315维权出击：网购问题成投诉热点

3·15维权出击

今天是“3·15”国际消费者权益日。日前，中山市消委会公布了2016年受理投诉的情况以及当年的十大维权典型案例。

2016年1~12月，中山消委会接待消费者来访、咨询达2176人次，共受理各类投诉2605宗，办结率100%，为消费者挽回直接经济损失约878.9万元。其中，受理加倍赔偿案件26起，为消费者争取加倍赔偿金额达到37892.2元。从争议性质来看，涉及质量问题类的投诉仍居首位，其次多为涉及合同、价格、售后服务、安全类的投诉。

售后服务问题投诉增长五倍多

据市消委会统计，2016年度投诉中，质量、合同和售后服务三类问题投诉总量占投诉总量的七成以上，是引发投诉的三大主因。尽管质量问题投诉比例占据首位，同比却下降了10.86%。安全、计量和人格尊严问题的投诉数量较2015年也有所下降。但合同、价格、虚假宣传、售后服务问题同比均有较大增幅，其中，售后服务问题的增幅甚至达到545%。

市消委会表示，售后、价格和虚假宣传问题投诉的大幅上升，表明提供优质服务尚未成为商品和服务提供者的共识，应对商品和服务提供者加强法律法规和行业标准的合理约束，进一步加强商品服务体系和诚信体系的建设，营造诚信、安全、透明的消费环境，为消费这驾拉动国家经济发展的马车增添动力。

在消费项目投诉中，家用电子电器、日用商品、交通工具、生活及社会服务、房屋及建材类的消费投诉占据所有商品和服务类别投诉的前五位。其中，日用商品类投诉的增幅在所有类别投诉中居首位，增幅为230%。

具体而言，通讯类产品尤其是移动电话机的投诉量遥遥领先。其次是厨房电器产品、汽车及零部件产品。

而在具体的服务类投诉方面，对美容美发服务、房屋装修服务、媒体购物(即利用网络、电视、广播渠道购物)、保养和修理服务、健身服务等占据了所有消费服务投诉中的前十位。对美容美发服务的投诉集中表现在对预付款消费的争议，如使用预付款消费享受的优惠比现付价格高、预付款充值后商店亏损倒闭未退还充值余款等问题。市消委会建议消费者签订预付款消费合同，控制充值金额大小、使预存金额与单次消费所需保持合理比例，缩短预付款的使用周期，有效降低预付消费的风险。

网络消费问题渐成新的投诉热点

今年“3·15”消费者权益日的主题是“网络诚信，消费无忧”。2016年度，中山消委会受理销售服务类投诉54宗，其中有28宗为网上消费投诉，占销售服务类投诉的51.85%，同比增长100%。可见网络消费问题逐渐成为新的投诉热点。

市民胡先生通过某网站旗舰店购买台灯，使用时发现漏电，安全隐患严重，且关灯后LED灯珠仍发光。他向市消委会投诉。市民马女士在某购物平台下单后，卖家虚假发货，一直没有收到所购商品，多次联系卖家均无结果，她只好投诉。

市消委会建议消费者在网购时货比三家，理性消费，从信誉度、成交记录评价详情等多方面对商家信誉进行评估，同时保存好网购聊天记录、购物发票、物流单据等凭证，以备维权之需。

涉定金类购房合同投诉较典型

此外，合同纠纷仍是消费中重要的方面。2016年中山消委会共受理合同性质类纠纷637件，占到投诉总量的24.45%，与去年同期相比投诉量上升62.91%。汽车买卖合同、商品房买卖合同为合同纠纷的集中区。其中，交通工具类占20.72%，房屋及建材类占17.26%。在合同纠纷的案例中，楼市涉定金类投诉具有较强的典型性。

近两年中山楼市火热，成交量明显增长，在房屋买卖的案例中也出现了不少纠纷。例如，何先生到火炬开发区某楼盘看房，在销售人员的热情劝说下，何先生刷卡支付“诚意认筹金”15000元作为开盘摇号的资格。到摇号当天，何先生因故未能到场选号，由其家人办理了诚意金退款手续，但退款一直未到账。

此外，市民谭先生向某开发商交付定金2万元，约定2016年2月签购房合同，谭先生于2016年2月交齐首付5万元，合同写明所购商品房建筑面积125平方米，总价604221元，签好合同后，律师说因开发商没有盖章，合同暂时不能给谭先生。2016年2月21日谭先生拿到合同后发现，合同约定的面积已改为114.35平方米，房产单价从原来每平方米4833.77元改为每平方米6250.99元。开发商承诺与谭先生重新签订合同，后又拒绝，仅退还3万元给谭先生，而没有双倍返还定金。

市消委会表示，定金在法律上具有担保性质，如果开发商违约，开发商需要向购房者双倍返还定金。而订金、诚意金、保证金则不具备担保性质。因此，当开发商违约时，尽管可以要求开发商返还订金、诚意金、保证金，但不能要求开发商双倍返还。