18岁，链家与服务定下“百年之约”

1898年，自杀失败的画家高更萌生了新的创作灵感，他在近乎癫狂地状态下不知疲倦地创作了那幅经典作品——《我们从哪里来?我们是谁?我们往哪里去?》。生命、智慧、灵魂、信仰，高更通过塔希提原始部落的生活表达了对人类古老哲学命题的理解。

世俗的眼里，高更不可理解，35岁放弃收入颇丰的工作，追寻绘画梦想，至死也未能得到认可。但高更是幸运的，多数人终其一生也未从真正触碰人生的那三个命题。

在某种程度上，企业的成长可以类比人的成长。企业能否走向伟大，核心同样在于其是否真正梳理清楚了“我是谁?”、“我从哪里来?”、“我要到哪里去?”这三个核心问题。

2019年，链家迎来18岁。对于链家的发展，COO王拥群如是说道：“第18年，链家更加坚定、坚决，我们要用最好的经纪人做最好的服务，把链家做成国民级的品牌。”这是对链家过往的总结，也是对未来的描绘。链家是谁?链家如何走到今天?链家未来走向何方?18岁，链家有了清晰的答案。

定位：链家“老A” 打造标杆

链家对自己的定位是成为“国民级的品牌”，要做贝壳平台下的A队。如何理解这个定位?先从“国民级的品牌”来看，“国民级”有两个层面的含义，“国”意味着广泛的影响力，“民”代表着大众的认可度。实现“国民级”，需要让更多人认识自己，更要让更多用户信赖自己。用王拥群的话是，“担纲老A团队，成为最有品质的品牌”。

成为老A并不容易，需要持续不断的努力和对自我的严苛要求。在18年的发展中，链家早已在全国范围内成为服务的标杆。链家最早在业内发起、并使众多消费者受益的安心服务承诺，在多年的发展中，这些安心服务承诺不断细化、增加。以赔付处理为例，链家在2018年推出了“30124标准”。所有的投诉30分钟内响应，12小时之内给客户解决方案，24小时之内实现90%以上客诉解决。王拥群透露，目前30分钟响应做到了100%，12小时处理率均值在92.9%。赔付处理是链家不断追求品质，打造行业标杆的缩影，链家在服务品质上，始终走在行业最前列。

正如在一个部队里老A团队决定高度，链家品牌要成为行业内最高服务品质的代表，通过链家在服务品质上取得探索突破，为贝壳实现“链接和赋能”提供成熟的经验基础。

根基：安全可信赖的服务

成为“老A”要明确实现路径。王拥群一句话概括了链家是如何走到今天，“服务品质的基石，安全可信赖的服务是竞争力的核心。”

链家的成功源自于极致的服务。2012年，链家首次推出住房交易的四大安心服务承诺，迅速得到了行业和市场的积极反馈。此后，链家不断丰富安心服务承诺的内容，为消费者保驾护航。

链家能够持续引领行业也得益于不断精进的服务。链家将服务不断标准化、细化。到2018年，链家的服务承诺已达到近20项，截至2019年10月，各链家城市公司向消费者提供的承诺项目已有30余项。自安心服务承诺正式推出以来，全国链家累计赔垫付超过11万笔，提供安心保障金17.41亿元。

全国范围内，链家的服务逐渐全面化、标准化。2019年，链家针对不同交易场景的安心服务承诺进行了多项优化创新，并首次涉及新房模块。在二手房交易方面，链家的“交易不成退代理费、房屋漏水保固补偿”等标准八项服务承诺持续在全国落地，目前已有20多个城市达标。

新房交易方面，北京链家推出了“七天无忧退房”等五大安心服务承诺，上海链家推出了“退意向金先行垫付”等承诺，力求解决新房买卖中消费者的核心痛点。针对租赁业务，天津、重庆等城市推出了“租赁退租退佣”等多项承诺，进一步保障了租房人群的权益。

此外，链家还推出了T+0极速批贷、“税费精算”工具、交易可视化2.0等多项提升客户体验的服务和产品，并全面推行建设更具功能性和体验感的4.0门店，全方位提升服务品质。

当链家明确了自己的发展根基，明确了自身的定位，在后续的发展中便不会出现根本性的路线偏离。

战略：用最好的经纪人做最好的服务

在王拥群的总结中，“坚定”代表了决心和魄力，“国民级品牌”代表了定位和对未来的期望。而“用最好的经纪人做最好的服务”则是链家走向未来的方法论。

支撑品质和服务根本上要靠人。王拥群认为，“经纪人是核心资产，是服务品质的基石。服务者的品质决定了服务品质。”因此，链家在做好基础底层服务前提下，还在思考如何“选用育留”，把最优质的服务者留在链家。今年，链家启动了人才升级战略，力图打造高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0经纪人群体。

首先，通过高学历匹配行业新趋势。链家宣布将从2020年起全面招募统招本科学历经纪人，通过优化培训体系、绩效体系和组织氛围帮助新人留存，并计划到2021年将全国链家的统招本科生率提升至51%。

这源自未来房地产经济行业发展的需求。房地产经济行业已经进化为具有较高专业性和技术含量的现代服务业。一套房包含了大量数据和技术细节，需要足够的接受能力和知识储备才能真正满足用户的需求。高学历经纪人是大势所趋。

据透露，目前，链家本科生率已经超过30%，其中上海链家统招本科生率超过46%，北京链家在职本科经纪人数量已突破1万名。此外，链家还不断打造储备干部队伍，培养精英化管理人才。截止目前，上海链家已有99名领航家和97名链习生。

其次，打造高专业度的顾问型经纪人。当前，链家开始推动经纪人从“销售型”向“顾问型”转变。随着基础设施的搭建，用户将获得足够多的房源信息，线上即可完成看房。此时，交互模式已经从信息不对称向信息过载转变，经纪人应当提供更有价值的辅助决策信息。按照王拥群的规划，顾问型经纪人将为客户提供筛选模型和决策模型，帮助客户更好地决策。

第三，打造高职业素养队伍。此前的房地产经济行业，浮躁和焦虑是一大主题，在缺少核心价值观的情况下，以价格刺激用户交易是通行做法，但这样会破坏服务体验。如今，链家正在打破这种怪圈。王拥群表示，经纪人的职业素养要坚守企业的核心价值观。职业化的经纪人是有中性的市场价值观，“任何时候，不管市场涨也好降也好，都不要忽悠、不要炒作。让客户买房、卖房的消费之中保持中性、理性、客观。”

第四，社区连接深化服务体验。链家为经纪人开辟了全新的“服务领域”。房地产存量时代，房子最核心的价值是“住”。“住”的体验升级，经纪人起到关键作用。

2019年，链家在北京、上海、成都、青岛等城市打造了“一站三队”社区服务体系，创新社区服务的模式，将门店打造成“城市补给站”，成为城市的基础设施，为社区居民提供饮水、打复印、雨具等多项服务，并推动经纪人组建“社区共建队”、“便民服务队”和“爱心公益队”，提供符合社区实际需求的服务，参与社区建设，不断深化社区参与度。

通过经纪人对社区的建设，链家实现了“选-看-买-住”四个环节的全方位升级。高学历经纪人有更强的学习能力、与用户匹配的话语体系、更理性的职业素养、更积极的群体认同，高学历经纪人比例提升推动服务形成良性循环。优秀的服务者带来服务品质的提升，带来更高的满意度，整体效益的提升，带来经纪人服务能力提升，进一步带动经纪人整体服务品质的提升。

回顾链家过去的18年，链家横跨PC互联网和移动互联网时代。目睹了无数公司从盛极一时到日薄西山，从默默无闻到成为巨头，从一鸣惊人到快速陨落。历经波谲云诡，让链家对企业发展有着更深刻的理解。如今，18岁的链家更加坚定地明确了行业标杆的定位，明确了服务这一核心要素，并逐步建立了庞大的高素质经纪人队伍。未来，链家将向着目标前行。