“蓝鲸315”|OTA平台陷投诉重灾区，飞猪屡现退款难问题

3月13日，电子商务研究中心发布了被视为“电商315风向标”的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，通过“电子商务消费纠纷调解平台”2017年受理的全国网络消费投诉数据统计显示，在生活服务电商领域，在线旅游、餐饮、打车等消费纠纷依旧较多。

其中，在“2017年度全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”中，在线差旅服务平台占据七席，投诉占比总量为47.57%，成为生活服务电商用户投诉最多的领域。

报告显示，据用户反馈表明，在线旅游领域主要问题为收取高额退票费、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款到账慢等，携程、途牛、艺龙、飞猪、去哪儿等平台均有过类似问题。而飞猪、去哪儿网平台的反馈率和反馈时效性均为零，且投诉量较大，因此获“不建议购买”评级。

随着“3·15”国际消费者权益保护日的脚步逐渐临近，面对与日俱增的用户投诉，刚刚经历“总裁换帅”的飞猪恐怕要在担忧中度过今年的3月15日。

用户取消订单，飞猪私自篡改信息并扣款

近日，一位飞猪平台的用户在“电子商务消费纠纷调解平台”上发起投诉称，其于今年2月3日通过飞猪平台预定了3月1日到3月4日的酒店订单，1日晚间当用户到达酒店时，他发现酒店条件不符合预期，于是将该订单取消。

据上述用户反映，之后，他发现在没有办理入住的情况下，飞猪客服私自更改其订单信息并进行扣款处理。

根据这位用户提供的截图信息，“订单追踪”列表中的信息显示，该用户于3月1日晚间22：46分成功取消订单；但当晚23：32分，订单信息又显示“酒店反馈您已入住”，并告知用户会在离店后48小时内操作扣款。

“但是我的支付宝显示有订单的原始信息，是3月1号到3月4号，我都取消订单了。飞猪这种私自篡改客户信息扣款，多么可怕！”该用户如是称。

对此，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师对蓝鲸TMT记者表示，这需要看双方具体的举证责任，司法机关要审查这类案件首先要看举证问题。从消费者角度讲，如果消费者实际享受了酒店住房的服务，支付相应费用就无可厚非。但如果酒店方没有明确证据的话，飞猪作为一个第三方服务平台，不应该直接扣除用户的费用。

同时李旻律师指出，目前来看，如果消费者的确取消了订单并且能够提供相关的证据，那么消费者暂时处于更有利的位置。“但最终还是要看酒店方有没有相关的证据能够提供，包括消费者入住的信息等。”

针对这起投诉，飞猪相关人士对蓝鲸TMT记者回复称，“经了解，用户在办理入住后表示对环境不满意，要求取消订单，而因为客人已经办理了入住，酒店在客人办理入住时后台系统已经提交了酒店为入住状态，前台没有及时更新状态，所以后续发起收款。后飞猪平台客服向消费者了解情况后，消费者表示没有入住，且取消了订单，飞猪平台站在消费者角度处理问题，已将房款退还给消费者。”

尽管飞猪在接到投诉后进行了跟踪处理，给消费者提供了一个相对妥善的解决方案，但这仍然治标不治本。从目前的情况来看，飞猪方面没有进一步责成公司内部的产品部门做出相应整改，也没有对相关规则提出调整要求，未来类似情况可能还有将继续发生。

OTA仍陷投诉重灾区，行业顽疾依旧

实际上，这在整个OTA行业内并非新鲜事。近年来，类似乱象早已屡见不鲜，与之相关的监管也逐步加强。

2017年十一期间，知名艺人韩雪就曾通过新浪微博公开谴责携程捆绑销售一事，并很快引发一波舆论热议。随后，携程方面承认自身不足，并推出改进措施；中消协甚至作出相关声明，表示此举涉嫌侵犯消费者自主选择权等权益，并敦促存在同类问题的其他OTA企业主动整改。

此外，今年1月中旬，蓝鲸TMT也曾针对艺龙消费返现涉嫌欺瞒一事进行追踪报道。当时，多位艺龙用户向蓝鲸TMT记者透露，艺龙在酒店预定返现过程中存在返现按钮不明显、返现超过30天未领取即失效、未及时提醒消费者等问题。

然而，尽管中消协等部门近年来对这类OTA乱象持续加强监管，但行业顽疾依旧。蓝鲸TMT记者调查发现，今年以来，在国内各大投诉平台上，OTA平台依旧是用户投诉的“重灾区”；其中，仅聚投诉平台上针对飞猪的投诉就有两百余起。

根据聚投诉平台的统计，截至目前，该平台上针对飞猪的投诉总量为1675起，投诉解决率为45.91%；仅今年2月，用户针对飞猪平台就累计发起了78起投诉，平均每天就有2.8起相关投诉。

飞猪相关人士对记者表示，互联网购票默认搭售保险或各类消费券严重侵害消费者权益，是行业内屡禁不止的痼疾，已遭到社会各界的广泛抨击。在保证用户满意度方面，飞猪在2015年就推出了“干净票”，承诺不搭售任何名目的消费券、优惠券、代金券；2017年10月，飞猪跟进航司举措，取消保险产品默认勾选，如消费者确有需要可进行主动勾选购买。

携程作为OTA领域的老大，在提升服务质量方面也做出了一定的探索和努力。据悉，携程目前已经推出“空铁联运”、微领队、客服机器人、行李同城寄送、机场代客泊车、华人礼遇酒店、智慧酒店整体解决方案等多项碎片化服务，从而满足消费者的需求、提高消费者的满意度。

“OTA作为生活服务电商的一个重要组成部分，由于其消费方式多样，涉及平台复杂，从而极易造成不良的用户体验。”中国电子商务研究中心生活服务电商助理分析师陈礼腾对蓝鲸TMT记者表示，“且责任追究起来也比较困难，难以界定。从投诉热点不难看出，投诉内容均与平台收入息息相关。”

对于OTA行业乱象屡禁不止、难以根治的根本原因，陈礼腾认为，这主要在于监管力度不够、平台盈利微薄等。对平台而言，在提升用户满意度之前首先要对平台、规则进行规范；对消费全流程进行把控，做到以消费者为导向，从消费者出发才能打造优质的服务。