滴滴之过

今天，手机应用商店里面热门搜索是各种打车软件，也许滴滴面临着一次重大危机。

这几天相信很多人都经历了愤怒、痛心、无力等种种情绪。又一条花季的生命消逝了，而这距离上次顺风车出事，只隔了四个月。

滴滴的道歉言犹在耳，而经整改后的顺风车，再次证明了其业务模式和产品逻辑仍存在不小的安全隐患。整改，并未阻止血案的发生。

事件爆发后，滴滴于8月26日公布乐清顺风车乘客遇害一事自查进展，宣布自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；同时免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

意外难以避免，但作为平均日订单超2500万的超级独角兽，滴滴本应该做到更多。

隐私并非高于一切

在最早爆出的数张滴滴客服聊天记录中，客服数次以涉及用户隐私为由，不断推诿，拒绝透露车牌号。直到警方介入，整整92分钟后，滴滴才透露司机信息。

正因如此，很多网友才会频频发出“滴滴是帮凶”这样的言论。传统出租车行业会将司机的相关信息置于副驾驶前方，而滴滴顺风车在承运乘客时，其提供的服务与传统出租车和网约车别无二致。作为公共服务提供方，顺风车司机的信息，包括车况、司机的信用记录等，理应被公众知晓并受到公众监督。

诚然，滴滴以隐私为由拒绝提供受害者所乘车的车牌和司机电话，但这种隐私权面对可能发生的紧急事件时，也许应该有所限度。

客服服务缺失

此次事件中，被免职的客服副总裁黄金红曾对客服人员提出了“软硬件能力都要远远高于以往”的要求。但恰恰相反，这次事件的出现似乎和这样的初衷背道相驰。

作为一家提供服务的企业，客服是消费者遇到问题时第一个可以联系到的人。而遇到危机状况，客服却不能做出有效的回复，只能按照公司话术和流程规范来应答，这样的客服和机器人无异。并且，在明知道司机可能有问题的时候，滴滴方面竟然直接联系司机，将目前情况直接暴露给对方，这种极不专业的行为非但不能解决问题，反而会恶化事态。

《每日经济新闻》报道称，滴滴客服大部分并非由滴滴直招，而是与第三方签订合同，所以也不能理解滴滴客服此次的种种举动。在这样量级的互联网应用里，大众接触到的第一部门，客服部的服务，是完全缺失的。

网上流传的诸多滴滴客服自述，让人不难联想到海底捞，这个基层员工拥有很大的权限的企业，大众对其的好感很大程度上来源于此。

而这也让我们重新思考客服在互联网企业到底意味着什么，是应该受到重视得到良好的培训，还是被尽量压缩的成本？

投诉措施形同虚设

整个事件中最让人扼腕的是明明凶手此前已经被投诉，滴滴却并没有认真处理，这才有凶手再次行凶的机会。

这也将滴滴监管不力的问题再次暴露在日光下。

无独有偶，之前的案件，行凶者亦身背投诉记录，平台也未能做出及时妥当处理。

据滴滴内部人士称，客服会根据事件严重程度进行评级，并逐层上报至管理层。比如涉及到性骚扰和暴力的事件，优先级都比较高，理论上来讲会优先处理。但很显然，这一制度并未得到很好的执行。

滴滴产品中设计了用户反馈部分，滴滴本应利用反馈不断优化产品。但很可惜，滴滴并没有重视这项功能。

运营能力跟不上发展速度

按照滴滴官方的解释，顺风车应该是上班族在上班和下班的路程上，顺路捎带同行者，然后同行者来分担一定的油费，达到合理利用社会资源的目的。这其实是更符合“共享经济”的定义的。

在我们大谈技术变革，文化创新时，我们也该同样意识到，在技术带来更多便利，也要相应承担更多的责任。技术可以中立，但作为服务提供方的平台应该是有价值观的和善恶的，它们应预设和隐藏在平台功能与平台规则之中。

必须承认的是在过去没有滴滴的时代，案发率同样高昂。如果没有滴滴，换作其他应用，意外事件就能够杜绝么？

答案一定是否定的。

承认滴滴带来的变革，但也同样希望，作为国民应用的滴滴也能承担起国民应用的责任和义务。

滴滴下线了顺风车服务，这并不是结束。对于对价格敏感人群来说，他们的需求仍存在的。“一刀切”关闭服务，“黑车”所产生的问题，又将不断出现。

下一步该怎么走？面临有史以来可能是最严峻的危机，滴滴应该需要对整个企业和安全机制进行反思。

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