艾普思咨询 2023上半年中国汽车投诉洞察报告

导语

近年来,受益于经济发展与社会进步,我国汽车行业蓬勃发展。同时,随着车主法治观念增强和维权意识的提升,汽车交易纠纷频现,市场负面反馈增多,为各车企提升自身产品与服务质量提供了方向。

本期,我们基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析,助力车企及监管者洞悉上半年行业痛点与车主诉求,把握接下来的发展方向。

本报告为专题报告,将于每季度末持续发布,敬请关注。

一、 2023年上半年汽车投诉量

2023年1-6月份,监测站点收到投诉共计4.3万起。上半年汽车投诉量总体呈上升趋势,5月到达投诉高峰(1.0万起)。从汽车动力源来看,1-6月燃油车投诉量均高于新能源汽车,燃油车投诉量共计3.0万起,新能源汽车投诉量共计1.3万起。

图 1:2023年上半年汽车投诉量走势

从汽车车型来看,2023年上半年被诉最多的车型是轿车(2.0万起)和SUV(1.8万起),MPV投诉量为768起,皮卡/货车为370起,面包车/客车为263起,其他为3620起。

图 2:2023年上半年各投诉车型投诉量

二、 2023年上半年投诉重点事件

2023年上半年热度较高的汽车投诉事件有:众多车企卷入价格混战(5191起)、华晨宝马车机系统与宣传不符(733起)、零跑汽车拒退定金(315起)等。

除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网的涉诉信息外,我们追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。

事件1

众多车企卷入价格混战

特斯拉于2023年1月1日开始降价,Model Y 和Model 3降至历史最低,拉开价格战的序幕,1月特斯拉降价相关声量超7000。3月,比亚迪、问界、小鹏等多个新能源车企推出补贴优惠策略,全网声量近5000。紧接着合资品牌发力,吉利汽车、北京现代、一汽集团等车企的燃油车推出大额优惠补贴,其中东风汽车旗下的雪铁龙和标志等系列的优惠力度从1万元到9万元不等,全网声量超7000。

卷入这次“价格战”的车企超40家,涉及的车系超100款。“宝马只要10万”、“东风新车比二手便宜”、“一汽奥迪A6L降价9万元”等话题持续霸榜。新能源汽车降价2至3万元,燃油车直接“骨折”,有分析称降价原因为“新能源汽车积极抢占市场,燃油车清库存、断臂求生”。相关信息来自新浪微博、今日头条、懂车帝等站点。

图 3:2023年上半年车企卷入“价格战”声量走势及站点分布

事件2

华晨宝马车机系统与宣传不符

宝马X3和宝马X5与宣传不符的投诉共733起,相关负面消息集中在今年的5、6月,5月25日达到声量峰值。据车主反馈,华晨宝马的宝马X3和宝马X5主要是使用了减配的ID7系统,车机系统缺少车主手册中宣传的远程升级和语音控制等功能。今日头条、车质网、微信等平台报道相关信息较多。

图 4:2023年上半年华晨宝马车机与宣传不符声量走势及站点分布

事件3

零跑汽车拒绝退还定金

零跑汽车拒退定金相关负面话题从今年3、4月开始发酵,并在5月11日、6月2日达到两个声量高峰,拒退定金相关的投诉达315起,与退还定金投诉一同出现的还有销售欺诈、与宣传不符和不按约交车相关投诉。此次事件起因是零跑被指逾期交付车辆,拒绝退消费者定金,且售前未提示定金不可退。相关信息来自今日头条、懂车帝、搜狐新闻等站点。

图 5:2023年上半年零跑汽车定金纠纷声量走势及站点分布

三、 2023年上半年汽车被诉缘由

3.1 根据投诉缘由类别分类

汽车投诉大体可分为质量问题、服务问题两大类,其中质量相关投诉共3.2万起,服务相关投诉缘由共1.6万起,重合率为33.4%。

图 6:汽车质量投诉与服务投诉占比

3.1.1 质量问题:影音系统故障问题显著

2023年上半年,质量投诉中车身附件及电器相关投诉共2.8万起,占总质量投诉的56.0%;发动机/电动机投诉共8052起,占比约16.2%;变速器、前后桥及悬挂系统相关投诉分别为4752起、2286起。

图 7:2023年上半年汽车质量投诉大类

投诉缘由细分中,投诉最多的是影音系统故障,共3536起;其次为异响,共3176起;车身生锈和座椅故障相关投诉分别为2044起、1637起。

图 8:2023上半年汽车质量问题投诉词云

3.1.2 服务问题:变更价格被诉最多

2023年上半年,服务投诉中服务收费相关投诉共8366起,占总服务投诉的35.3%;销售欺诈投诉共4267起,占比约18.1%;承诺不兑现、服务流程不完善相关投诉分别为2940起、2878起。

图 9:2023年上半年服务投诉大类

投诉缘由细分中,被诉最多的是变更价格,共5796起;其次为与宣传不符,共2629起;系统升级问题和定(订)金纠纷相关投诉分别为2390起、1420起。

图 10:2023上半年汽车服务问题投诉词云

3.2 不同动力源汽车投诉缘由

2023年上半年新能源汽车投诉1.3万起,投诉最多的缘由是车身附件及电器(1.1万起),占总投诉的84.6%,排名第二的是服务收费(0.6万起),排名第三的是发动机/电动机(0.1万起)。

2023年上半年燃油汽车投诉3.0万起,投诉最多的缘由是车身附件及电器(1.7万起),占总投诉56.7%,排名第二的是发动机/电动机(0.7万起),排名第三的是变速器(0.4万起)。

相较而言,新能源汽车服务收费问题较为突出;燃油车发动机/电动机、变速器问题较为突出。

图 11:2023年上半年新能源汽车与燃油车投诉缘由对比

3.2.1 新能源汽车投诉缘由细分:变更价格问题突出

在服务收费细分缘由中,投诉最多的是变更价格(4545起),在车身附件及电器细分缘由中,投诉最多的是影音系统故障(1540起),除此之外,其他投诉分类的座椅故障、车身生锈、系统升级等问题也较为突出。

图 12:2023年上半年新能源汽车投诉缘由细分

3.2.2 燃油汽车投诉缘由细分:与宣传不符问题严重

在车身附件及电器细分缘由中,投诉最多的是影音系统故障(1996起),在销售欺诈细分缘由中,涉诉最多的是与宣传不符(2059起),除此之外,其他投诉分类的仪表台开裂、变更价格、车身生锈等问题也较为突出。

图 13:2023年上半年燃油汽车投诉缘由细分

四、 2022年上半年被诉车商分析

各汽车厂商中,被诉量排名第一的是比亚迪(7085起),排名第二的是一汽丰田(2678起),排名第三的是长安汽车(1853起)。

图 14:2023年上半年被诉车商TOP10

4.1十大被诉车商动力源:比亚迪、极氪新能源汽车投诉占比高

根据各汽车厂商收到投诉的动力源分析,极氪汽车收到的投诉量均来自新能源汽车,比亚迪收到的投诉77.3%来源于新能源汽车,长安汽车、吉利汽车、长城汽车、一汽-大众、上汽大众、华晨宝马收到的投诉主要来自燃油汽车。

图 15:2023年上半年十大被诉车商燃油汽车和新能源汽车占比

4.2十大被诉车商车型结构:长城、长安汽车SUV被诉最多

数据显示,长城汽车的投诉量96.9%来源于SUV,长安汽车、一汽丰田、吉利汽车、华晨宝马的投诉50%以上来自SUV;极氪汽车的投诉量98.7%来源于轿车,比亚迪、上汽大众、一汽大众的投诉主要来自轿车。

图 16:2023年上半年10大被诉车商车型占比

4.3 十大被诉车系:比亚迪五款车系上榜

2023年上半年十大被诉车系中,比亚迪5个车系上榜,分别是汉、海豹、海豚、元、宋,一汽丰田两个车系上榜,分别是皇冠陆放和皇冠,极氪汽车极氪001排名第三(1155起),深蓝汽车的深蓝SL03(767起)上榜,宝马的宝马X3(698起)上榜。

图 17:2023年上半年十大被诉车系

五、 2023年上半年热门车系投诉缘由分析

5.1 比亚迪:海豹车身生锈,其他车系价格变动大

2023年上半年比亚迪共收到投诉7085起,其中汉投诉量2082起,占比29.7%;海豹投诉量1790起,占比25.5%;海豚、元的投诉量分别为983起、545起。

图 18:2023年上半年比亚迪各车系投诉量TOP10

比亚迪海豹投诉缘由最多的是车身生锈(1134起),除此之外变更价格、座椅故障、疑似设计缺陷问题也较为严重;汉、海豚投诉缘由最多的是变更价格,据悉3月汉降价约6.2万,5月降价约4.2万;比亚迪宋投诉缘由最多的是发动机/电动机。

图 19:比亚迪热销车系投诉缘由TOP5

5.2 一汽丰田:皇冠陆放系统问题,其他车系开裂老化

2023年上半年一汽丰田共收到投诉2678起,其中皇冠陆放投诉量为888起,占比34.3%;皇冠投诉量为603起,占比23.3%;锐志、卡罗拉的投诉量分别是424起、295起。

图 20:2023年上半年一汽丰田各车系投诉量

一汽丰田皇冠陆放投诉缘由最多的是系统升级问题(552起),除此之外影音系统故障、导航问题也较多;一汽丰田皇冠、锐志、卡罗拉的投诉缘由最多的是仪表台开裂,部件老化的问题也较为明显。

图 21:一汽丰田各热销车系投诉缘由TOP5

5.3长安汽车:长安车系系统升级问题突出

2023年上半年长安汽车共到投诉1853起,其中长安UNI-K投诉量743起,占比23.2%;长安CS75投诉量603起,占比16.5%;逸动、长安CS55投诉量分别为440起、326起。

图 22:2023年上半年长安汽车各车系投诉量

长安汽车长安UNI-K、长安CS75、长安CS55投诉缘由最多的是系统升级问题,导航和影音系统故障问题也较为突出;逸动主要投诉缘由有异响、漏油、变速器、车身生锈。

图 23:长安汽车各热销车系投诉缘由TOP5

结 语

监测数据显示,2023年上半年全国汽车投诉量约4.3万起,总体呈上升趋势,燃油汽车投诉量3.0万起,新能源汽车投诉量1.3万起。值得关注的热点事件有:超40家车企卷入价格混战、零跑汽车拒绝退还定金、华晨宝马车机系统与宣传不符。

从投诉分类来看,质量相关投诉3.2万起,主要投诉缘由是车身附件及电器;服务相关问题1.6万起,主要投诉缘由为服务收费。

新能源汽车投诉缘由中,变更价格问题突出;燃油汽车投诉中,由车身附件及电器引起的投诉占比约七成,与宣传不符问题也较为明显。

各汽车厂商中,比亚迪、一汽丰田、长安汽车投诉量排行前三。从热门车系来看,比亚迪海豹投诉缘由主要为车身生锈;一汽丰田皇冠陆放和长安汽车长安UNI-K系统升级问题、影音系统故障较多。投诉缘由各异,各车企当对症下药,借助良好的口碑赢得更多市场份额。