艾普思咨询：2024年第一季度中国汽车行业投诉洞察报告

近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。

《艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。

本报告为专题报告，含季报、半年报及年报，敬请关注。

数据源：车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网

采集时间：2024年1月-2024年3月

数据说明：

1、 分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车系数据根据易车的配置数据所得；

2、 黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏；

3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。

2024年第一季度汽车投诉量：1-3月投诉量逐月增长

2024年第一季度，监测站点收到汽车投诉共计4.78万起，其中燃油车投诉量3.16万起，新能源汽车投诉量1.62万起。从趋势上看，1-3月投诉量逐月增长，3月投诉量达2.33万起。

图1：2024年第一季度汽车投诉量走势

从汽车车型来看，2024年第一季度轿车投诉量最多，约2.19万起，其次是SUV，投诉量约1.76万起，MPV、皮卡/货车、面包车/客车投诉量较少，均低于1000起。

图2：2024年第一季度各投诉车型投诉量

2024年第一季度汽车投诉重点事件

2024年第一季度热度较高的汽车投诉事件有：比亚迪多款车型降价（12117起）、五菱星光直降6000元（2112起）。

除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、汽车投诉网的涉诉信息外，我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。

事件1

比亚迪多款车型降价

2024年第一季度，比亚迪秦PLUS、驱逐舰05荣耀版、宋PLUS等车型部分版本降价，相关消息共计1.73万条。对此比亚迪老车主积极发声表达不满，并在各大投诉网站上投诉，要求车企给予补偿。而潜在消费群体大多对降价表示欢迎，期待“价格继续降低”的言论也较多。

除投诉类网站外，新浪微博、懂车帝、今日头条微头条等网站发布相关信息较多。

图3：2024年第一季度“比亚迪多款车型降价”相关声量走势及站点分布

事件2

五菱星光直降6000元

2024年2月19日，五菱官方正式宣布五菱星光150进阶版售价调整为9.98万元,大幅度降价6000元，引发大量质疑和不满，当日声量达2500余条，截至3月底，相关消息共计1.26万余条。除投诉类网站外，新浪微博、抖音、懂车帝、今日头条等网站均有报道。

图4：2024年第一季度"五菱星光直降6000元"相关声量走势及站点分布

2024年第一季度汽车被诉缘由

◆ 根据投诉缘由类别分类

2024年第一季度质量相关投诉2.53万起，服务相关投诉2.84万起。

质量问题：车身附件及电器类问题占比超50%

2024年第一季度，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共1.28万起，占总质量投诉的51%；发动机/电动机投诉共7200余起，占比29%；变速器相关投诉2000余起。

图5：2024年第一季度汽车质量投诉大类

投诉缘由细分中，投诉最多的是车身生锈，共1250起；其次为影音系统故障，共1171起；混动模式转换故障排行第三,相关投诉990起。

图6：2024年第一季度汽车质量问题投诉缘由细分

服务问题：价格变动问题突出

2024年第一季度，服务投诉中服务收费相关投诉共2.59万起，占总服务投诉的91%；承诺不兑现投诉共2700余起，占比约10%；销售欺诈相关投诉2026起。

图7：2024年第一季度汽车服务投诉大类

投诉缘由细分中，被诉最多的是变更价格，共1.93万起；其次为销售欺诈，共1399起；记录仪/车机降级相关投诉1298起。

图8：2024年第一季度汽车服务问题投诉缘由细分

◆ 不同动力源汽车投诉缘由

2024年第一季度新能源汽车投诉1.62万起，投诉最多的缘由是服务收费（1.45万起），占总投诉的89%；排名第二的是车身附件及电器（4489起），排名第三的是发动机/电动机（2797起）。

2024年第一季度燃油汽车投诉3.16万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（1.42万起），占总投诉45%；排名第二的是服务收费（1.15万起），排名第三的是发动机/电动机（6009起）。

相较而言，新能源汽车服务收费问题更突出，燃油车车身附件及电器问题较明显。

图9：2024年第一季度新能源汽车与燃油车投诉缘由对比

新能源汽车投诉缘由细分：价格变动、混动模式转换故障

新能源汽车投诉细分缘由中，价格变动致诉最多，投诉量达13,071起，混动模式转换故障（986起）、系统升级问题（371起）、影音系统故障（279起）、销售承诺不兑现（162起）等问题也被提及。

图10：2024年第一季度新能源汽车投诉缘由细分

燃油汽车投诉缘由细分：价格变动、记录仪/机车降级

燃油汽车投诉细分缘由中，投诉最多的是价格变动（6185起），其次是记录仪/机车降级、影音系统故障，投诉量分别为1298起、1066起。

图11：2024年第一季度燃油汽车投诉缘由细分

2024年第一季度被诉车商分析

各汽车厂商中，2024年第一季度被诉量最多的是比亚迪（1.54万起），其次是长安汽车（3557起）、一汽丰田（2599起）。

图12：2024年第一季度被诉车商TOP10

◆ 十大被诉车型：比亚迪宋被诉量居首

投诉量前十车型中，比亚迪宋被诉量最多，达3950起，此外，比亚迪旗下驱逐舰05（3218起）、秦（2806起）、汉（2130起）、唐（1297起）、海豹（751起）等车型被诉量也居前十；五菱星光（2242起）被诉量排行第四；结合销量来看，一汽丰田卡罗拉（0.37%）、一汽丰田RAV4荣放（0.55%）投诉率较低。

五菱星光投诉率达20.96%，远高于其他车型。2024年2月19日，这款车的部分配置版本官宣降价6000元，引起大量车主不满，进而引发集体投诉。

图13：2024年第一季度被诉车型top10

2024年第一季度热门车企投诉缘由分析

◆ 比亚迪：多车型价格变动

2024年第一季度比亚迪共收到投诉15432起，其中热诉车型包括宋（投诉量占比26%）、驱逐舰05（21%）、秦（18%）、汉（14%）等。

图 14：2024年第一季度比亚迪各车型投诉量TOP10

比亚迪四大热诉车型主要被诉问题均为价格变动、混动模式转换故障。此外，驱逐舰05、秦因转向系统异响问题导致的投诉量较多，汉因里程不准导致的投诉较多。

图 15：2024年第一季度比亚迪各热诉车型投诉缘由TOP5

◆ 长安汽车：逸达停产改名

2024年第一季度长安汽车共收到投诉3557起，其中热诉车型包括逸达（投诉量占比43%）、长安欧尚X7 PLUS（6%）、逸动（5%）、长安CS75 PLUS（3%）等。

图 16：2024年第一季度一汽丰田各车型投诉量TOP10

逸达主要被诉原因为记录仪/车机降级（1296起），据车主反馈，长安逸达停产并改名(变相降级)为24新款逸动，多项逸动免费自带的功能/配置，逸达车主需要自费或加价选配才能获得，严重影响了23款长安逸达车主的合法权益；长安欧尚X7 PLUS致诉最多的是系统升级问题。

图 17：2024年第一季度一汽丰田各热诉车型投诉缘由TOP5

◆ 一汽丰田：RAV4荣放车身生锈

2024年第一季度一汽丰田共收到投诉2599起，其中RAV4荣放投诉量1006起，占比39%；卡罗拉、锐志、皇冠、亚洲龙投诉量分别占比26%、12%、10%、6%。

图 18：2024年第一季度广汽丰田各车型投诉量TOP10

RAV4荣放被诉问题主要集中在车身生锈，皇冠、锐志被诉问题主要集中在仪表台开裂；卡罗拉排气故障导致的投诉较多。

图 19：2024年第一季度一汽丰田各热诉车型投诉缘由TOP5

结 语

监测数据显示，2024年第一季度全国汽车投诉量约4.78万起，1-3月投诉量逐月增长，3月投诉量达2.33万起。燃油车投诉量3.16万起，新能源汽车投诉量1.62万起。值得关注的热点事件有：比亚迪多车型降价、五菱星光直降6000元。

从品牌来看，比亚迪、长安汽车、一汽丰田、上海通用五菱、吉利汽车投诉量位列前五，结合销量考虑，五菱星光投诉比（20.96%）偏高，主要由降价引发的老车主投诉导致。

值得注意的是，据此前统计，2023年因价格变动导致的投诉近1万起，而2024年第一季度因价格变动导致的投诉已达1.93万起，足见汽车行业价格战愈演愈烈。在众多车企纷纷加入价格战的情况下，降价对争夺市占率的助力有限，反易使车企为压低成本而陷入“降质降配”的泥沼，建议各大车企审慎决策。