全力保护金融消费者权益 银行业服务质效持续提升

　　编者按 “我和大家都是消费者，都需要权益保护，用网络语言说：我们要给优质产品‘点赞’，把不良奸商‘拉黑’。大家共同努力，让我们的优质产品一天一天多起来，让我们的生活一年比一年好。”3月15日，十二届全国人大第五次会议闭幕后，李克强总理在回答中外记者提问时说了这样一番话。当日，恰好是“3·15”国际消费者权益日。

　　金融消费者权益保护，事关社会公平正义和社会和谐。当前，我国银行业改革发展面临着诸多风险与困难，而公众金融服务需求日益增加并多元化，如何提升金融服务的覆盖率、可得性和满意度，让人民群众特别是农民、小微企业、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等享受同等优质、便捷的金融服务，这对银行业无疑是一个不小的考验。

　　用银监会主席郭树清的话来说，银行业是一个服务行业，要有“端盘子”的服务精神；能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的最重要的标准。

　　又到一年“3·15”。我们看到，近年来，银行业以制度建设为基础，将消费者权益保护的相关要求逐步融入公司治理、企业文化与经营发展战略，通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施，积极履行消费者保护职责，取得了可喜进展。今天，让我们跟随记者走进银行业，去看一看各家银行在维护金融消费者权益方面交出的成绩单。

　　“银行业不断提升服务理念，拓宽服务渠道，完善服务功能，创新服务产品，优化服务流程，金融服务的便捷性、规范性和可获得性明显提升。”中国银行业协会3月15日发布的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》如此表示。

　　实际上，自去年以来，中国银行业将服务管理工作提升到战略层面，制定服务发展规划，完善服务管理措施，为服务水平持续提升奠定了坚实基础。不仅如此，银行业通过强化金融科技的研发和产品服务的不断创新，使得银行业的服务满意度也不断提高。

　　体制机制完善：夯实服务质效基础

　　银行业金融机构着力完善服务管理机制，构建服务文化体系，为改进提升服务提供了系统性保障和支撑。

　　去年以来，我国银行业金融机构明确各自金融服务定位，注重打造符合本行经营发展理念的服务管理体系，不断夯实服务改进的基础，完善服务考核评价机制，加大服务质量监测力度；同时，全行业持续推进“百佳”、“千佳”等行业文明规范服务品牌创建，不断深化服务品牌特色内涵，全面提升了银行业的社会形象。

　　中国消费者协会2016年对16家银行开展了网上银行服务体验式调查活动，从安全措施、权益保护及体验感知等方面调查体验网上银行服务状况。调查显示，中国银行业网上银行服务情况总体表现较好，这是中消协继给出“2014年度中国银行业消费者满意度测评结果总体向好，中国银行业消费者满意度得分为80.38分”的评价之后，对中国银行业服务提升工作的再一次肯定和赞誉。

　　此外，中国银行业认真梳理银行服务流程关键节点，结合互联网金融技术创新，持续改进业务流程，创新服务模式，规范服务标准，丰富服务内容，建立多维度、多渠道、全方位服务质量管理制度，提升服务运营效能。

　　不仅如此，银行业注重客户投诉管理，持续优化投诉处理流程，专业条线和各级机构管理职责更加明确，形成了投诉处理闭环管理。据不完全统计，2016年主要业务流程优化项目1.31万个，同比增长37.86%。

　　线上线下融合：用科技打造服务平台

　　面对客户日益多元化、全方位的金融服务需求，银行业金融机构始终坚持以客户为导向，融合互联网信息技术，创新金融产品，以层出不穷的金融创新满足社会不断增长的金融需求，拓展金融服务供给内涵和外延，亮点纷呈。

　　工行首创的在线客户经理“远程运维团队”，成为客户身边的“无线金融管家”；农行推出的“农银快e付”支付新模式，实现了掌上银行、多卡种支付场景，体现了开放、定制、整合、共享的互联网理念；建行实施的定制化“金融服务套餐”产品创新项目，满足了客户个性化服务需求；中信银行在业内首推的“全球签”出国金融线上线下便捷服务，填补了留学市场服务空白；华夏银行打造的“智慧社区”，构建了“客户+商户+物业+银行”金融服务生态圈；招商银行发布的“手机银行5.0”，再创手机银行的新高度……

　　此外，银行业利用fintech（金融科技）、现代通讯和计算机技术，创新服务渠道入口，注重服务渠道协同发展和资源整合，强化各渠道服务能力，全面提升了各类服务渠道的整体质效，客户金融服务获得感持续提升。

　　不仅如此，银行金融机构网点服务覆盖面不断拓展，服务区域与金融环境的匹配度逐步提高；服务环境设施不断改善，网点标准化管理、客户动线管理水平进一步提升；智慧银行推进步伐加快，服务功能更加强大，服务手段更加丰富；自助渠道服务覆盖面进一步拓展，不断填补空白服务区域；电子渠道注重系统开放性和界面友好性，与客户生活场景融合更加紧密；客服中心服务趋向智能化，智能机器人替代人工客服已被不少银行采用。

　　数据显示，截至2016年年底，银行业金融机构营业网点总数达到22.79万个，新增设营业网点3800多个。

　　另据不完全统计，至2016年年末，全行业改造网点9400多个；设立社区网点6362个，小微网点达到1540个；遍布全国各地的自助设备共计79.41万台，其中创新自助设备4.37万台；利用自助设备交易笔数达400.14亿笔；交易总额达59.91万亿元，同比增长5.95%。

　　值得一提的是，至去年底，网上银行交易金额为1299.48万亿元，交易笔数总计849.92亿笔，同比增长98.06%；手机银行交易金额为140.57万亿元，同比增长98.82%；电商平台交易总计3.28亿笔，交易额达1.98万亿元；微信银行交易总计2.18亿笔，交易额为9.97万亿元；全行业离柜率为84.31%；客服从业人员为5.36万人，全年人工处理来电11.03亿人次。

　　履行社会责任：全力落实消费者权益保护

　　去年以来，中国银行业着力加快金融产品创新，大力推进供给侧结构性改革，积极支持国家重点建设项目，主动参与“一带一路”战略，加大节能环保、低碳经济、循环经济等领域的支持力度，切实履行了银行业的社会责任。

　　数据显示，截至2016年年底，银行业金融机构涉农贷款（不含票据融资）余额28.2万亿元，同比增长7.1%；用于小微企业的贷款（包括小微型企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额26.7万亿元，同比增长13.8%；用于信用卡消费、保障性安居工程等领域贷款同比分别增长23.4%和58.7%，分别高于各项贷款平均增速10.6个和45.9个百分点。