保护消费者权益春节“不打烊”

　　春节期间，深圳某建行网点的大堂等候区、理财中心异常热闹，原来大堂经理正在向等候的客户普及金融知识。市民王先生趁机学习到新版人民币真伪识别的方法，还得知了最新的建行理财信息。大堂经理刚说完最新一期的理财收益率，叫号器响了，轮到王先生办理业务。排队的时间似乎变短了，过程更有趣了，对于王先生来说，这是一次很愉快的银行体验。

　　“陪聊”，建行大堂经理小许自我调侃着自己的最新“兼职”，“其实我们也经常邀请派出所的警官来我们这里开展安全保卫、反电信网络诈骗专题讲座，主要还是想维护好客户权益，保护好客户也等于保护好我们自己。”

　　金融知识“走出去”

　　“我为什么贷不了款”、“我的钱怎么就没了”、“这张钱为什么是假的”……记者在采访中了解到，即便是春节期间，依然有很多深圳市民到银行网点咨询。

　　“事实上，围绕这些问题，我们经常组织宣传教育活动，但很多市民平时并没有注意到，经常是在问题出现后，才急急忙忙地跑过来询问。”建行相关工作人员表示，“我们的宣传内容很丰富，包括普及金融消费者日常生活中必要的金融基础知识，向消费者宣传正规金融服务渠道，辨别正规银行场所、人员和业务，防范违法违规金融活动侵害，维护个人金融信息安全，依法维护自身权益等。”

　　据了解，建行在全国多地都组织了诸如“个人征信知识宣传月”和“防范打击非法集资”活动，通过线上线下宣传相结合的方式，倡导消费者查询、了解个人征信记录的方法和途径，不参与、不设计非法集资活动，引导广大消费者重视个人征信记录和信用行为。

　　“如果只是拘泥在建行网点宣讲、发放折页等的话太老套！”建行某网点工作人员表示，“机场、福利院、小微企业……都是我们宣传的场所。”

　　建行深圳分行提供的信息显示，建行深圳机场支行在宝安国际机场对反假货币知识进行宣讲，主动向消费者派发宣传折页，通过在线问卷调查技术，扫描二维码开展在线反假货币知识有奖竞赛活动；建行华侨城支行则为福利中心老年群众开展“防范电信网络诈骗”专项金融知识讲座，以自编自导自演情景剧的方式，生动地再现了日常生活中遇到的各类电信网络诈骗手段，并通过有奖问答、警方提示等多种形式普及防范及应对措施；建行黄贝岭支行在部分小微企业聚集区向企业员工派发防诈骗金融知识手册，并通过现场金融知识问答的方式宣传防范电信网络诈骗、保护个人信息安全等方面的常识。

　　产品销售“更严谨”

　　过节期间，理财产品的销售也进入旺季。一位市民说，“这次来买理财产品，感觉有点不一样，工作人员的语速变慢了。说实话，以前我只看理财产品到期能收到多少钱，还真的不知道买的什么东西，只是觉得大银行放心点。这回我知道了，更放心了。”“小黑盒”其实是一台摄像机，它也是建行深圳分行于去年上线的“双录”系统的一部分。

　　“双录”系统即录音录像系统，就是针对风险产品销售录音录像的存根系统，在保障消费者合法权益的同时，减少金融纠纷案件。建行深圳分行还根据摄像机的拍摄范围划分出一个个“产品销售专区”，所有银行工作人员必须在产品销售专区完成产品销售购买。

　　“我本人承诺……”随着客户念出这段语音承诺，一笔银行业务完成。客户可以离开网点，而建行工作人员背后的工作却不止于此。结束一天营业后，每位工作人员要对上传的录音录像进行回放、试听，确保每笔记录营销过程的录像将客户和自己同时摄入视频，录像视频、声音清晰，全程连贯录制。如发现漏录、未录情况，需第二日立即联系客户进行补录；已录制但未上传的，应启用系统“应急补传”功能，进行补传。

　　如果有客户对建行产品销售过程不满意，可通过多条渠道投诉，如95533统一客服电话、营业网点、互联网、微博、客户微声音平台、投诉受理专线及外部监管机构等。同时，所有建行网点均公示了投诉渠道、投诉电话和投诉处理流程，并明确表示5个工作日内完成投诉处理。

　　银行服务“很贴心”

　　针对特殊消费者群，建行还及时定制了配套的服务方案，满足其合理金融服务需求，如在各网点增设爱心窗口、爱心专椅、无障碍等候区、大力开发推广STM项目等。

　　以建行深圳分行为例。据了解，该行在去年与深圳市幸福和谐继承服务中心举行战略合作签约仪式，这也意味着双方正式开展业务合作。据深圳建行深圳分行相关负责人介绍，双方业务合作以“幸福和谐·颐养传家”为主题，除了在深圳遗嘱库公益服务进社区项目上与建行进行独家合作外，还向建行60周岁以上的目标客户推出相关服务，在深圳遗嘱库办理遗嘱咨询、遗嘱登记、遗嘱保管等业务实行免预约优先办理。此外，深圳市遗嘱库在关外各区域建立工作站，与建行独家合作，共同做好关外市民的银行与法律服务。

　　上述负责人表示，希望通过引导业务发展突出“以客户为中心”理念，通过资产业务等产品和服务方式，促成客户和建行的长期合作，用心经营好客户、维护好客户，让客户满意。