靠“五心服务”获得骄人成绩” 建行上海市分行客户服务亮点纷呈

　　刚刚过去的一年，面对复杂多变的经济环境，建行上海市分行存款、贷款、中间业务收入、利润增长均处于同业前茅，资产质量进一步优化，这是建行上海市分行转型发展交出的亮丽成绩单，更是该行狠抓客户服务的骄人成果。

　　“叶经理就是这样耐心地、一遍又一遍地为我服务，直到2.25万元重新回到我的银行卡中。2016年春节期间，叶经理还曾劝我中止一项不靠谱投资，使我避免了巨大损失，对此我很感激。”客户蔡女士在给建行上海市分行党委的一封感谢信中如此写道。原来，蔡女士存放在他行卡中的资金被盗刷进了第三方理财机构，情急之下她找到了建行上海市分行的理财经理叶淼，在叶淼的多次沟通和细心帮助下，蔡女士的2.25万元终于失而复得。

　　一件看似“事不关己”的事情，叶淼却揽为分内事，这些积极担当行为的背后，其实是建行上海市分行整体消保体系和企业文化建设的成果。自2015年11月国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以来，金融消费者权益保护便被建行上海市分行提升到了前所未有的高度。建行上海市分行“95533”推出“五心”客户服务热线，已连续5年被上海市银行同业公会评为上海银行业“机构最佳客服奖”。经过多年精心打磨，建行上海市分行正在将“服务环境更舒心、柜面操作更用心、服务客户更真心、化解投诉更诚心、客户体验更称心”的“五心服务”品牌在全行范围内推广。

　　在上海淮海中路的建行上海市分行营业室里，该行每位员工都在以“五心服务”为日常工作的行为准则，细心服务着每位客户。大堂经理傅静是中国银行业规范服务的“明星大堂经理”，她每天都要处理许多客户碰到的疑难问题。一天，有一位客户在大堂里嚷嚷着要找行长说事，傅静上前一步，以微笑和蔼的口吻对这位客户说：“我是大堂经理，您有什么问题我来帮您解决。”看到傅静极具亲和力的服务态度，客户火气顿消，一五一十地说起事情原委。傅静边听边给客户一一解释，又在柜面上指导客户办理业务，直到客户满意而去。

　　建行上海自贸区外高桥支行创新团队，前不久接到一家贸易公司请求为其设计方案，而接到项目时已近周五下班之际。为了满足客户需求，该支行员工紧密配合，从周五晚上一直工作到周一凌晨，终于赶在贸易公司周一上班时把方案送达，方案送达时正巧贸易公司开高层办公会，方案经讨论后一致通过。

　　目前，在中国银行业协会“千佳示范单位”评选中，建行上海市分行有7家网点获评“千佳示范单位”称号。此外，该行上海特色旗舰网点1家建成开业、轻型网点1家竣工建成、30家智能网点开业、500台标准版智慧柜员机投放到位……这些都彰显了建行上海市分行调整网点服务模式，改善客户服务体验的决心和信心。

　　地处上海嘉定汽车城的建行上海安亭支行，以往大堂里人流拥挤，顾客怨声载道，既无法提高业务办理速度，更谈不上提高服务水平。自从进行了智能网点改造，大型智能自助一体机搬进大堂，服务效率大大提高。王先生是建行上海安亭支行的老客户，以往他来网点办业务要排长队等候半小时左右。现在，在该支行员工多次指导下，他学会了自助操作，办理业务时间缩短为十分钟。王先生说：“现在到建行办理业务不用等，心情舒畅不少，网点工作人员与我交流时不再隔着冷冰冰的玻璃，我体验到了真正的热情服务。”